Há quase três décadas na área de tele-comunicações, o paulistano William Balboni, ex-gerente líder de relacionamento com clientes da operadora Vivo, estava decidido a dar um novo passo na vida profissional. Sua intenção era partir para um negócio próprio, mas Balboni sabia que, para empreender no mercado brasileiro de telecom, demandava um investimento de fôlego, além de uma ideia inovadora. A ideia apareceu quando Balboni lia O Mundo É Plano, livro do jornalista americano Thomas Friedman.
Em um trecho do livro, o autor descreve as inovações implantadas pela empresa americana de aviação JetBlue, entre elas um call center em que os operadores trabalham de casa. “Pensei na hora em fazer isso no Brasil, já que o custo de infraestrutura com a tecnologia VoIP (voz sobre IP) é baixo”, diz Balboni.
O primeiro passo foi a busca de uma ferramenta tecnológica que viabilizasse o negócio. Balboni procurou, então, a Avaya, empresa especializada em sistemas de comunicação. Queria saber se existia uma tecnologia que suportasse um call center virtual, em que a base fosse a casa dos atendentes. Após conhecer o conceito de softphone, software que simula um telefone na tela do computador cuja chamada chega pela internet, Balboni explicou ao presidente da Avaya, Cleber Morais, que não tinha capital suficiente para bancar todos os equipamentos necessários para fazer o negócio decolar. Disposto a colocar a ideia em prática, pediu que Morais cedesse o software gratuitamente por um tempo. Foi atendido.
Aos 49 anos e, portanto, distante do jovem mundinho da internet e das promessas nascidas em garagens, Balboni criou uma empresa brasileira que gerou uma ruptura. Batizada de Virtual Call, a empresa, ainda pequena, sustenta-se graças às muitas e impensáveis possibilidades criadas pela internet em banda larga. E faz algo inédito no Brasil: atendimento telefônico a clientes a partir da casa do operador. Assim, para efetuar ou receber as chamadas, o funcionário da Virtual Call precisa apenas ter um computador e acesso à banda larga. Ele usa um software que simula um telefone e se conecta a um sistema específico, permitindo-lhe efetuar as operações necessárias em um ambiente seguro.
RÁPIDO CRECIMENTO
A Virtual Call foi fundada em abril de 2007 e demandou um investimento inicial de R$ 250 mil, gastos com seleção, treinamento e despesas administrativas. Um mês após a criação, Balboni fechou um contrato com a Telemig Celular, seu primeiro cliente. Hoje figuram na lista de empresas atendidas pela Virtual Call a operadora Claro, a NET e a Casa da Criança Paralítica de Campinas. Por mês, são realizadas por volta de 6 mil ligações, entre ativas e receptivas, feitas por 100 operadores, que moram em sete municípios brasileiros. Em dezembro de 2007, com oito meses de operação, a empresa faturou R$ 600 mil. Em 2008, alcançou a casa de R$ 1,5 milhão.
Para este ano, a meta de Balboni é alcançar R$ 2,5 milhões de faturamento e chegar a 500 atendentes até dezembro. A instalação de uma nova posição de atendimento custa à Virtual Call aproximadamente US$ 4 mil (receptiva) e US$ 9 mil (ativa), valor dispendido com as licenças do softphone e dos aplicativos, além do contrato de banda larga e da estação de trabalho do atendente. “A vantagem é que podemos crescer no mercado de contact center sem investir em infraestrutura ou espaço físico”, afirma Balboni. O custo de uma posição em call center tradicional em São Paulo gira em torno de R$ 35 mil, calcula Balboni.
Atrair mão-de-obra para a função de atendimento remoto não é difícil. Quando abriu as primeiras 20 vagas na empresa, um simples boca-a-boca atraiu mais de 400 candidatos. Foi nessa hora que a esposa de Balboni, Sonia Pettinelli, psicóloga com experiência em contratações e testes psicológicos, entrou para o negócio. É dela a implantação das diretrizes de Recursos Humanos da empresa.
A favor da Virtual Call está um interesse crescente das pessoas de trabalhar em casa. Balboni tem arquivados cerca de mil currículos de profissionais que se candidataram ao cargo de agentes. Todos possuem computador e banda larga, o que gera flexibilidade para a empresa ampliar seu quadro rapidamente. Entre os interessados surgiram pessoas com problemas de deslocamento, além de idosos, mães com filhos pequenos e deficientes físicos. O sistema permite contratar candidatos de todo o país.
“Esse é o emprego do futuro. As pessoas não precisarão mais sair de casa”, afirma Balboni. Todos os funcionários da Virtual Call são registrados e recebem treinamento. Agora, um novo projeto está sendo desenhado com uma operadora de telecomunicações para levar toda a estrutura para a casa do portador de necessidades especiais, como problemas de locomoção.
Formado em ciências e tecnologia pela Unisantos, com MBA em gestão de telecomunicações pela FAAP de São Paulo, Balboni tem no currículo longas passagens pelas duas maiores operadoras do país. Mas teve de enfrentar um desafio: o custo de ser precursor no modelo de home base no Brasil. Embora a tecnologia permita, como já foi provado, nem todos os clientes compreendem o conceito de um call center funcionando a partir da casa do atendente, embora o local de onde fala o operador não seja visível para as empresas que contratam o serviço nem para os consumidores que buscam o atendimento.
Mas pelo inusitado do modelo, os clientes exigem contratos minuciosos de níveis de serviço, os chamados SLAs (service level agreement). A Virtual Call agora precisa opor-se à imagem de um call center tradicional, composto por centenas de atendentes trabalhando lado a lado, como se fizessem parte de uma linha de produção.
Aos 49 anos e, portanto, distante do jovem mundinho da internet e das promessas nascidas em garagens, Balboni criou uma empresa brasileira que gerou uma ruptura. Batizada de Virtual Call, a empresa, ainda pequena, sustenta-se graças às muitas e impensáveis possibilidades criadas pela internet em banda larga. E faz algo inédito no Brasil: atendimento telefônico a clientes a partir da casa do operador. Assim, para efetuar ou receber as chamadas, o funcionário da Virtual Call precisa apenas ter um computador e acesso à banda larga. Ele usa um software que simula um telefone e se conecta a um sistema específico, permitindo-lhe efetuar as operações necessárias em um ambiente seguro.
RÁPIDO CRECIMENTO
A Virtual Call foi fundada em abril de 2007 e demandou um investimento inicial de R$ 250 mil, gastos com seleção, treinamento e despesas administrativas. Um mês após a criação, Balboni fechou um contrato com a Telemig Celular, seu primeiro cliente. Hoje figuram na lista de empresas atendidas pela Virtual Call a operadora Claro, a NET e a Casa da Criança Paralítica de Campinas. Por mês, são realizadas por volta de 6 mil ligações, entre ativas e receptivas, feitas por 100 operadores, que moram em sete municípios brasileiros. Em dezembro de 2007, com oito meses de operação, a empresa faturou R$ 600 mil. Em 2008, alcançou a casa de R$ 1,5 milhão.
Para este ano, a meta de Balboni é alcançar R$ 2,5 milhões de faturamento e chegar a 500 atendentes até dezembro. A instalação de uma nova posição de atendimento custa à Virtual Call aproximadamente US$ 4 mil (receptiva) e US$ 9 mil (ativa), valor dispendido com as licenças do softphone e dos aplicativos, além do contrato de banda larga e da estação de trabalho do atendente. “A vantagem é que podemos crescer no mercado de contact center sem investir em infraestrutura ou espaço físico”, afirma Balboni. O custo de uma posição em call center tradicional em São Paulo gira em torno de R$ 35 mil, calcula Balboni.
Atrair mão-de-obra para a função de atendimento remoto não é difícil. Quando abriu as primeiras 20 vagas na empresa, um simples boca-a-boca atraiu mais de 400 candidatos. Foi nessa hora que a esposa de Balboni, Sonia Pettinelli, psicóloga com experiência em contratações e testes psicológicos, entrou para o negócio. É dela a implantação das diretrizes de Recursos Humanos da empresa.
A favor da Virtual Call está um interesse crescente das pessoas de trabalhar em casa. Balboni tem arquivados cerca de mil currículos de profissionais que se candidataram ao cargo de agentes. Todos possuem computador e banda larga, o que gera flexibilidade para a empresa ampliar seu quadro rapidamente. Entre os interessados surgiram pessoas com problemas de deslocamento, além de idosos, mães com filhos pequenos e deficientes físicos. O sistema permite contratar candidatos de todo o país.
“Esse é o emprego do futuro. As pessoas não precisarão mais sair de casa”, afirma Balboni. Todos os funcionários da Virtual Call são registrados e recebem treinamento. Agora, um novo projeto está sendo desenhado com uma operadora de telecomunicações para levar toda a estrutura para a casa do portador de necessidades especiais, como problemas de locomoção.
Formado em ciências e tecnologia pela Unisantos, com MBA em gestão de telecomunicações pela FAAP de São Paulo, Balboni tem no currículo longas passagens pelas duas maiores operadoras do país. Mas teve de enfrentar um desafio: o custo de ser precursor no modelo de home base no Brasil. Embora a tecnologia permita, como já foi provado, nem todos os clientes compreendem o conceito de um call center funcionando a partir da casa do atendente, embora o local de onde fala o operador não seja visível para as empresas que contratam o serviço nem para os consumidores que buscam o atendimento.
Mas pelo inusitado do modelo, os clientes exigem contratos minuciosos de níveis de serviço, os chamados SLAs (service level agreement). A Virtual Call agora precisa opor-se à imagem de um call center tradicional, composto por centenas de atendentes trabalhando lado a lado, como se fizessem parte de uma linha de produção.
CUSTO MENOR
As vantagens da Virtual Call em relação às empresas tradicionais, segundo Balboni, estão ligadas ao bem-estar dos atendentes. “O funcionário não tem o desgaste do dia-a-dia no trânsito e a segurança é maior para o cliente”, diz. Todo o gerenciamento do negócio é feito com a ajuda da tecnologia. Um aplicativo permite, por exemplo, que o gerente de atendimento monitore as ligações a partir do momento em que o operador se conecta ao sistema, utilizando recursos de biometria, que ajudam a garantir a identidade do operador e, assim, evitar fraudes. Com a tecnologia, a Virtual Call também consegue priorizar o encaminhamento de chamadas aos agentes com maior domínio da informação. Outra vantagem do call virtual pode ser o custo. Segundo afirma Balboni, o serviço de sua empresa custa aproximadamente 30% menos do que o de uma empresa convencional de call center.
Mas há quem veja com ressalvas os serviços de um call center virtual. O consultor Petronio Nogueira, líder da área de mídia e telecomunicações da consultoria Accenture, diz que um call center desse tipo tem recursos limitados, o que o impede de ofertar uma gama de serviços, como sequenciamento de filas e reconhecimento de voz, entre outros recursos. “Acho difícil hoje uma empresa virtual prestar atendimento massivo, de grandes volumes. O negócio tende a se focar no atendimento dedicado a determinadas necessidades dos clientes. É um modelo que vem complementar e não substituir o existente”, afirma Nogueira.
As vantagens da Virtual Call em relação às empresas tradicionais, segundo Balboni, estão ligadas ao bem-estar dos atendentes. “O funcionário não tem o desgaste do dia-a-dia no trânsito e a segurança é maior para o cliente”, diz. Todo o gerenciamento do negócio é feito com a ajuda da tecnologia. Um aplicativo permite, por exemplo, que o gerente de atendimento monitore as ligações a partir do momento em que o operador se conecta ao sistema, utilizando recursos de biometria, que ajudam a garantir a identidade do operador e, assim, evitar fraudes. Com a tecnologia, a Virtual Call também consegue priorizar o encaminhamento de chamadas aos agentes com maior domínio da informação. Outra vantagem do call virtual pode ser o custo. Segundo afirma Balboni, o serviço de sua empresa custa aproximadamente 30% menos do que o de uma empresa convencional de call center.
Mas há quem veja com ressalvas os serviços de um call center virtual. O consultor Petronio Nogueira, líder da área de mídia e telecomunicações da consultoria Accenture, diz que um call center desse tipo tem recursos limitados, o que o impede de ofertar uma gama de serviços, como sequenciamento de filas e reconhecimento de voz, entre outros recursos. “Acho difícil hoje uma empresa virtual prestar atendimento massivo, de grandes volumes. O negócio tende a se focar no atendimento dedicado a determinadas necessidades dos clientes. É um modelo que vem complementar e não substituir o existente”, afirma Nogueira.
BARREIRA CULTURAL
Os especialistas acreditam que para ter sucesso no futuro a Virtual Call deverá se posicionar como uma empresa de nicho e não concorrer diretamente com as grandes e tradicionais gigantes do mercado de contact center. “Com esse modelo de negócios, e pelo porte e estrutura do serviço, não vejo uma empresa desse tipo gerar nenhuma ameaça às tradicionais companhias de call center”, afirma Júlio Püschel, analista sênior do Yankee Group, instituto especializado em análises do mercado de telecomunicações. “Sei que para crescer ainda preciso vencer uma série de barreiras culturais”, afirma Balboni. “Mas com o tempo elas serão transpostas.”
Fonte: Época Negócios
Os especialistas acreditam que para ter sucesso no futuro a Virtual Call deverá se posicionar como uma empresa de nicho e não concorrer diretamente com as grandes e tradicionais gigantes do mercado de contact center. “Com esse modelo de negócios, e pelo porte e estrutura do serviço, não vejo uma empresa desse tipo gerar nenhuma ameaça às tradicionais companhias de call center”, afirma Júlio Püschel, analista sênior do Yankee Group, instituto especializado em análises do mercado de telecomunicações. “Sei que para crescer ainda preciso vencer uma série de barreiras culturais”, afirma Balboni. “Mas com o tempo elas serão transpostas.”
Fonte: Época Negócios
